Elszabadult az AI, és 802 embernek küldött e-mailt – különös történetek egy budapesti konferenciáról

Miért nem elég a Szigetnek világsztárokat szerződtetnie? Hogyan küldhet ki egy mesterségesintelligencia-ügynök 800 kéretlen e-mailt a felhasználója nevében? Miért gyűjtenek rengeteg adatot a kulturális intézmények, ha azokból sokszor alig lehet következtetéseket levonni? A kétnapos Service Design Day Budapest konferencián üzleti vezetők, kutatók és technológiai szakértők számos konkrét példán keresztül mutatták be, hogyan változnak a szolgáltatások, és milyen kihívásokkal szembesülnek a vállalatok. A rendezvényen az UNIside is saját kerekasztal-beszélgetéssel vett részt.

Hiába gyűjt egy fesztivál hatalmas mennyiségű adatot a látogatóiról, ha közben elveszíti azt, ami igazán megkülönbözteti a versenytársaitól. Erre hívta fel a figyelmet Gerendai Károly, a Sziget Fesztivál alapítója a kulturális szolgáltatások jövőjéről szóló kerekasztal-beszélgetésen. A szakember szerint a Sziget az elmúlt években túlságosan is az adatokra támaszkodott, miközben háttérbe szorult a fesztivál sajátos arculata. Pedig a nemzetközi versenyben egy sztárfellépő önmagában kevés: ugyanazokat az előadókat más fesztiválokon is láthatja a közönség.

Gerendai egy konkrét példát is hozott a változtatásra. A magyar zenészek korábban is jelentős számban szerepeltek a Szigeten, a kommunikáció azonban elsősorban a nemzetközi sztárokra koncentrált. Ez sok látogatóban azt az érzést keltette, hogy a fesztivál kevésbé tartja fontosnak a hazai közönséget. A Budapest Parkkal együttműködésben létrehozott magyar nagyszínpad ezen változtatott. Gerendai elmondása szerint a visszajelzésekben 17 százalékkal javult annak megítélése, hogy a fesztivál mennyire tartja fontosnak a magyar közönséget. Vagyis egy viszonylag egyszerű, de jól látható változtatás érdemben javította a látogatói megítélést.

A fesztiválalapító egy másik fontos hibára is felhívta a figyelmet: a vállalatok gyakran csak azokat kérdezik meg, akik már használják a szolgáltatásukat. Pedig legalább ilyen lényeges volna megérteni, miért maradnak távol mások. Ahogyan szemléltette, ha egy jazzfesztivál közönségét kérdezik meg a kedvenc zenei műfajáról, aligha derül ki, mekkora igény lenne a heavy metalra.

Gerendai Károly a Sziget kommunikációjáról is beszélt az eseményen. fotó: Speier Vikó

A kulturális intézmények rengeteg adatot gyűjtenek, mégsem feltétlenül tudják, mit kezdjenek velük

A kulturális szektor adatgyűjtésének hiányosságairól is szó esett. A résztvevők rámutattak, hogy az állami intézmények jelentős adminisztratív terheket vállalnak a különféle statisztikai adatszolgáltatások miatt, ám a gyűjtött információk sokszor alkalmatlanok a teljesítmény vagy a közönségigények érdemi vizsgálatára. A probléma tehát gyakran nem az adatok hiánya, hanem a minőségük és a felhasználhatóságuk. Egy kulturális intézmény sikerét például önmagában a teltház sem feltétlenül bizonyítja. Az is számít, kik látogatják az előadásokat, sikerül-e új közönséget megszólítani, és milyen társadalmi értéket teremt az adott program.

Az könyvek népszerűsége is terítékre került. Mint kiderült: egyre több olyan ember van, aki nem egyszerűen idő- vagy pénzhiány miatt nem olvas, hanem azért, mert nem szívesen teszi, vagy nehézséget okoz számára a szöveg megértése.

A Service Design Day Budapest konferencián 10 teremben zajlottak párhuzamosan az előadások és workshopok. fotó: Speier Vikó

Az AI már nemcsak tanácsot ad, hanem cselekszik is – néha kéretlenül

A konferencia egyik meghatározó témája a mesterséges intelligenciával működő önálló ügynökök terjedése volt. Ezek a rendszerek már nemcsak kérdésekre válaszolhatnak, hanem különféle feladatokat is végrehajthatnak a felhasználók nevében, akár vásárlásokat vagy ügyintézési folyamatokat is lebonyolíthatnak. Filó Angéla Katalin AI-szakértő azonban egy meglehetősen tanulságos történettel figyelmeztetett az új technológia veszélyeire. Egy általa kipróbált AI-eszköz a hozzáféréseivel élve 802 e-mail-címre küldött ki automatikusan üzeneteket, ráadásul a kiküldött ajánlatok továbbterjedésére is lehetőséget teremtett.

Az eset jól mutatja, miért kell pontosan meghatározni, milyen jogosultságokat kaphatnak az önállóan működő rendszerek. Egy AI-ügynöknek nem feltétlenül szükséges teljes hozzáférést adni a levelezéshez vagy a vállalati dokumentumokhoz, pusztán azért, mert ezzel kényelmesebbé válik a használata. Az AI-ügynökök terjedésével a vállalatoknak ráadásul egy egészen új ügyfélcsoportra is fel kell készülniük: azokra a rendszerekre, amelyek már emberek helyett keresnek termékeket, hasonlítanak össze ajánlatokat és döntenek vásárlásokról. Erről Rácz Benedek senior menedzser is beszélt az automatizált kereskedelem jövőjével foglalkozó előadásában.

Nemcsak a pályakezdők, hanem a tapasztalt szakemberek munkája is átalakulhat

A mesterséges intelligencia munkaerőpiaci hatásairól szóló beszélgetésekben egy sokakat foglalkoztató kérdés is előkerült: ha az AI átveszi a kezdő munkatársak egyszerűbb feladatait, hogyan szerezhetik meg a fiatalok a későbbi szakmai fejlődésükhöz szükséges tapasztalatokat? A résztvevők szerint azonban a változás már a tapasztaltabb szakembereket is eléri. Nem feltétlenül az számít majd, hogy valaki hány éve dolgozik egy adott területen, hanem hogy mennyire képes felismerni az ügyfelek problémáit, önálló döntéseket hozni és értékes megoldásokat kínálni.

Mint az eseményen kiderült: a hazai lakosság kulturális részvétele visszaesett. fotó: Speier Vikó

Radó Mátyás a tudásalapú szolgáltatások üzleti jövőjéről szóló előadásában arra hívta fel a figyelmet, hogy sok tanácsadó és kreatív vállalkozás éppen azért küzd az árversennyel, mert elsősorban a munkavégzésre fordított időt értékesíti, miközben az ügyfelek számára valójában az elért eredmény a fontos. Szerinte a tanácsadóknak érdemes nagyobb hangsúlyt helyezniük a stratégiai gondolkodásra és a valódi üzleti problémák megoldására. A jövőben különösen felértékelődhet az a szakember, aki nem pusztán végrehajtja a megrendelő utasításait, hanem képes megkérdőjelezni azokat, és jobb megoldást javasolni.

Az is elhangzott, hogy az AI által előállított ügyfélprofilok nem mindig egyeznek a valóságban mért adatokkal. Ezért a kutatók egyik fontos feladata éppen az lehet, hogy ellenőrizzék és szükség esetén korrigálják a mesterséges intelligencia következtetéseit.

Egyetlen QR-kód mögött akár egész intézményrendszerek működhetnek együtt

A konferencián Csiszár Kinga a Városliget digitális szolgáltatásain keresztül mutatta be, milyen sokszereplős együttműködésre lehet szükség egy egyszerűnek látszó fejlesztéshez. A Liget Plusz rendszer például összeköti a kulturális programokat, a parkolást, a sportöltözők használatát és más kényelmi szolgáltatásokat. Egy család így ugyanazon a felületen keresztül intézhet több olyan dolgot, amelyek mögött valójában különböző intézmények és informatikai rendszerek működnek. A fejlesztés eredményességét a használati adatok is jelzik: a platform felhasználóinak egyharmada legalább két különböző napon vett igénybe valamilyen szolgáltatást vagy vásárolt a rendszeren keresztül, közel egyötödük pedig legalább három alkalommal tért vissza. Az előadás egyik érdekes tanulsága, hogy a Városligetben a sikernek a bevételeken túlmutató értelmezése is van. A park számára az is értékes látogató, aki csupán sétálni, pihenni vagy kutyát sétáltatni érkezik.

A Sziget, a VakVarjú és az ELTE ugyanazzal a problémával is szembesül

A technológiai fejlesztések mellett az emberi tényezők is hangsúlyos szerepet kaptak a kétnapos konferencián. Az UNIside „Pszichológiai biztonság a kiváló ügyfélélmény szolgálatában” című kerekasztal-beszélgetését Pintér Lívia, az UNIside alapító-tulajdonosa vezette. Résztvevői Antonia Bai pszichológus, Kiss Ádám, a Sziget operatív vezetője, Semsei Rudolf, a VakVarjú étteremcsalád alapító-tulajdonosa és Babos János, az ELTE szolgáltatási igazgatója voltak (az eseményről ITT írtunk bővebben). A beszélgetésen többek között az derült ki, hogy az ügyfelek elégedettsége sokszor a munkatársak biztonságérzetén múlik. Kiss Ádám például arra figyelmeztetett, hogy egy nagyszerű koncert élményét is elronthatja, ha egy bajba került látogató nem kap megfelelő segítséget a személyzettől.

A „Pszichológiai biztonság a kiváló ügyfélélmény szolgálatában” című kerekasztal-beszélgetésen Antonia Bai, Kiss Ádám, Semsei Rudolf és Babos János vett részt. A beszélgetést Pintér Lívia vezette. fotó: Speier Vikó

Semsei Rudolf egy másik tanulságos történetet osztott meg: amikor a vállalatnál bemutatták az AI lehetséges alkalmazásait, több munkatárs megijedt, hogy a technológia veszélyeztetheti az állását. Ez jól érzékeltette, mennyire fontos a változások megfelelő kommunikációja. Babos János pedig arról számolt be, hogy az ELTE-n rendszeresen mérik a dolgozók elégedettségét. A válaszadók közel 90 százaléka inkább vagy teljes mértékben biztonságban és elfogadottnak érzi magát, a vezetés számára ugyanakkor a fennmaradó kisebbség tapasztalatainak megértése is fontos.

Egy 1200 éves szabályrendszer tanulságai a mai tervezőknek

A konferencia egyik előadása a digitális tervezés történeti előzményeit mutatta be. Vass Sándor a bizánci vallási ikonok példáján keresztül világított rá, hogy a ma elterjedt egységes tervezési rendszerek alapelvei korántsem új keletűek. A középkori ikonfestészetben szigorú szabályok határozták meg például a szentek arcvonásait, szemük méretét, szájuk formáját és az ábrázolások jelképrendszerét. Ezek a szabályok a felismerhetőséget és az egységes jelentést szolgálták – hasonlóan ahhoz, ahogyan ma egy digitális felület ikonrendszere működik. Az előadó szerint azonban a túlzott szabályozás a kreativitás korlátjává is válhat. A tervezőknek ezért folyamatosan egyensúlyt kell keresniük az egységesség és az újítás szabadsága között. A Service Design Day Budapest október 14–15-én a Közép-európai Egyetem Nádor utcai épületében zajlott, számos párhuzamos előadással, műhellyel és szakmai beszélgetéssel. A bemutatott példák jól érzékeltették, milyen különböző területeken vált meghatározóvá a szolgáltatástervezés: a mesterséges intelligenciától a kulturális intézmények működésén át egészen az egyetemi és munkahelyi környezetig.