Amikor már az AI vásárol helyettünk – izgalmas megoldások és meglepő tanulságok a budapesti Service Design Day-en

A mesterséges intelligencia már a sürgősségi betegellátásban is segíthet, hamarosan pedig akár önállóan vásárolhat helyettünk. De mitől lesz igazán jó egy szolgáltatás, és miért múlhat egy fesztivál vagy egy étterem sikere a munkatársak biztonságérzetén? A kétnapos Service Design Day Budapest konferencián technológiai újítások, kutatási eredmények és vállalati tapasztalatok egyaránt terítékre kerültek. A rendezvényen az UNIside saját kerekasztal-beszélgetéssel is részt vett, amelyen az ELTE, a Sziget Fesztivál és a VakVarjú éttermek vezetői osztották meg tapasztalataikat.

Mi történik, ha egy termék vásárlásánál az ember helyett a mesterséges intelligencia hasonlítja össze az ajánlatokat, tárgyal az árról, majd bonyolítja a vásárlást? Az október 14–15-én, a budapesti Közép-európai Egyetemen megrendezett konferencia első napján ezt a kérdést vette nagyító alá Rácz Benedek senior menedzser, valamint Filó Angéla Katalin AI-szakértő is. A technológia terjedésével ugyanis a vállalatoknak arra is fel kell készülniük, hogy a jövőben egyre gyakrabban mesterséges intelligenciával működő rendszereket kell meggyőzniük termékeik és szolgáltatásaik előnyeiről. Ez alapjaiban változtathatja meg az online kereskedelmet, a marketinget és a vásárlói élményt.

A program azonban ennél jóval több területre kínált kitekintést. Gulbert Ármin a a Nextwit társalapítója arról tartott előadást, hogyan alkalmazható hangalapú mesterséges intelligencia a Honvédkórház sürgősségi osztályán a betegek állapotának felmérésére, míg Gulyás Marianna, a Decathlon ügyfélélmény-vezetője és Németh Kitti, a vállalat hűségprogram-vezetője a hagyományos pontgyűjtésre épülő hűségprogram átalakítását mutatta be. A technológiai újdonságok mellett azonban a szolgáltatások emberi oldala is hangsúlyos szerepet kapott a konferencián.

Egy jó koncertélményt is tönkretehet egyetlen rossz találkozás

A „Pszichológiai biztonság a kiváló ügyfélélmény szolgálatában” című kerekasztal-beszélgetésén a résztvevők azt járták körül, hogyan hat a munkahelyi légkör és a dolgozók biztonságérzete az ügyfelek és a vendégek tapasztalataira. A beszélgetést Pintér Lívia, az UNIside alapító-tulajdonosa vezette. Kiss Ádám a Sziget Fesztivál élményfelelős menedzsere egy szemléletes fesztiválpéldával világította meg a dolgozói hozzáállás jelentőségét. Egy látogató a kedvenc előadója koncertjéért érkezik a Szigetre, ám ha közben megsérül, és a személyzet közönyösen bánik vele, könnyen rossz emlékekkel távozhat. Ha viszont segítőkész emberekkel találkozik, még a kellemetlen helyzet is pozitív élménnyé válhat. A Sziget munkatársainak ezért azt hangsúlyozzák, hogy a vendégek ugyan nem miattuk érkeznek a fesztiválra, de akár miattuk térhetnek vissza.

A „Pszichológiai biztonság a kiváló ügyfélélmény szolgálatában” című kerekasztal-beszélgetésen Antonia Bai, Kiss Ádám, Semsei Rudolf és Babos János vett részt. A beszélgetést Pintér Lívia vezette. fotó: Speier Vikó

Semsei Rudolf a Semsei Gastronomy alapító-tulajdonosa a vendéglátás oldaláról közelítette meg ugyanezt. A VakVarjúnál alapelv, hogy a vendég elégedettebben távozzon, mint ahogyan érkezett, ehhez azonban a munkatársak jólléte is nélkülözhetetlen. A vállalatnál rendszeres közösségi programokkal, egészségügyi szűrésekkel és világosan meghatározott munkafolyamatokkal igyekeznek megteremteni a megfelelő körülményeket. A beszélgetésből az is kiderült, hogy a mesterséges intelligencia bevezetése komoly vezetői kihívás. Semsei Rudolf például arról számolt be, hogy amikor munkatársaik megismerkedtek az AI lehetséges vállalati alkalmazásaival, sokan az állásukat kezdték félteni. A tapasztalat rávilágított, milyen fontos a technológiai változások megfelelő kommunikációja.

Az ELTE-n mérik, mennyire érzik magukat biztonságban a dolgozók

A pszichológiai biztonság kérdése az egyetemeken is egyre fontosabb. Babos János az ELTE szolgáltatási igazgatója elmondta, hogy az ELTE rendszeresen vizsgálja a munkatársi elégedettséget, ezen belül azt is, mennyire érzik magukat biztonságban és elfogadottnak az alkalmazottak. A felmérések szerint a válaszadók közel 90 százaléka inkább vagy teljes mértékben biztonságban érzi magát, ám az egyetem vezetése számára a fennmaradó mintegy 10 százalék tapasztalatainak megértése is fontos feladat. A szolgáltatási igazgató szerint a megfelelő munkahelyi légkör egyik legfontosabb ismérve, hogy a dolgozó akkor is merjen a vezetőjéhez fordulni, ha hibázott, vagy éppen vitatkozni szeretne vele. Mindeközben a szakmai megbecsülésének és emberi méltóságának sem szabad sérülnie.

Antonia Bai pszichológus és vállalkozó arra hívta fel a figyelmet, hogy a munkahelyi elégedettség mindenkinek mást jelenthet. Egyesek számára a jó közösség, másoknak az anyagi biztonság, a fejlődési lehetőség vagy a munkájuk társadalmi hasznossága a legfontosabb. A vezetőknek ezért meg kell ismerniük munkatársaik eltérő szükségleteit. A beszélgetés egyik közös tanulsága az volt, hogy a kiváló ügyfélélmény megteremtése a szervezeten belül kezdődik: a biztonságban dolgozó, megbecsült munkatársak könnyebben tudnak figyelmesen és segítőkészen fordulni mások felé.

Egyetlen QR-kód, amely összeköti a Városligetet

A konferencia második napján arra is láthattak példát a résztvevők, milyen összetett fejlesztés állhat egy egészen egyszerű látogatói élmény mögött. Csiszár Kinga a Városliget digitális átalakulását mutatta be, ahol a Liget Plusz rendszer kapcsolja össze a kulturális programokat és a különféle kényelmi szolgáltatásokat. Egy család például ellátogathat a Magyar Zene Házába, kedvezményesen parkolhat, a szülő pedig egy későbbi látogatás alkalmával sportöltözőt is használhat, miközben gyermeke foglalkozáson vesz részt. Mindezekhez ugyanaz a digitális rendszer biztosít hozzáférést.

A platform adatai szerint minden harmadik felhasználó legalább két különböző napon vett igénybe valamilyen szolgáltatást vagy vásárolt a rendszeren keresztül, közel minden ötödik pedig legalább három alkalommal tért vissza. Az előadás egyik érdekes tanulsága ugyanakkor az volt, hogy egy közpark esetében a siker nem kizárólag a bevételekben mérhető. Az is ugyanolyan értékes látogató, aki egyszerűen sétál, kutyát visz a parkba, vagy leül egy padra.

Sokan járnak múzeumba, de a könyvtár sem ment ki a divatból

A kulturális szolgáltatások fejlesztésével foglalkozó előadáson a magyarok szokásairól is érdekes adatok hangzottak el. Az Inspira 2026 nyarán készült kutatása szerint a lakosság 60 százaléka az előző egy évben legalább egyszer ellátogatott múzeumba, kiállításra vagy galériába. Hat vagy több alkalomról viszont mindössze 9 százalék számolt be. A könyvtárak helyzete is árnyaltabb annál, mint amit a digitális korszak térnyerése alapján gondolhatnánk: a megkérdezettek 36 százaléka az előző egy évben járt könyvtárban, miközben minden második ember legalább egyszer könyvet vásárolt.

A Service Design Day Budapest konferencián 10 teremben zajlottak párhuzamosan az előadások és workshopok. fotó: Speier Vikó

A kulturális programok ára ugyanakkor fontos akadály lehet. A fizetni hajlandó válaszadók átlagosan körülbelül 4400 forintot szánnának egy színházjegyre, 3900 forintot egy könyvre és 2000 forintot egy múzeumi látogatásra. A kutatási eredményekből az is kirajzolódott, hogy az adatok önmagukban még nem adnak választ arra, miként lehetne több embert bevonni a kulturális életbe. Ehhez azt is meg kell érteni, mi akadályozza őket a részvételben, és mely fejlesztések hozhatnak valódi változást.

A legjobb újítás néha egy egészen apró változtatás

A szervezeti megújulásról szóló beszélgetésekben a résztvevők a közigazgatás példáján keresztül vizsgálták, hogyan lehet változtatni a nehezen mozduló rendszereken. Az egyik felvetés szerint ehhez nem feltétlenül nagyszabású reformokra van szükség: sok kisebb, helyi kezdeményezés is jelentős változást indíthat el. Példaként egy holland egészségügyi kezdeményezés is előkerült, amelyben kisebb, önálló ápolói csapatok és helyi közösségek együttműködésére építettek. A megközelítés lényege, hogy az ellátás fejlesztésében a szomszédok, családtagok és más helyi szereplők támogatása is fontos szerephez juthat.

A Service Design Day Budapest előadásai így az AI-alapú vásárlástól a sürgősségi betegellátáson és a kulturális szolgáltatásokon át egészen a munkahelyi biztonságig mutatták meg, milyen sok területen alkalmazható az emberközpontú tervezés. A technológiai fejlődés mellett végig meghatározó kérdés maradt, hogyan lehet az új megoldásokat az emberek tényleges igényeihez igazítani.

Az UNIside kiállítóként is jelen volt az eseményen. fotó: Speier Vikó