Hiába a világsztár a Szigeten, egyetlen ember is elronthatja az egész élményt

Egy fesztiválon akár egyetlen segítőkész munkatárs is eldöntheti, hogy a látogató visszatér-e jövőre. Egy étteremben a vendégek elégedettsége a dolgozók jóllétével kezdődik, az egyetemen pedig az is számít, hogy a munkatársak mernek-e ellentmondani a főnöküknek. A Service Design Day Budapest konferencián az UNIside kerekasztal-beszélgetésén a Sziget Fesztivál, a VakVarjú éttermek és az ELTE vezetői, valamint egy pszichológus keresték a választ arra, hogyan függ össze a munkahelyi biztonságérzet a kiváló ügyfélélménnyel.

Hiába élete koncertjét látja valaki a Szigeten, ha utána baleset éri, és a személyzet közönyösen viselkedik vele, könnyen rossz emlékekkel távozhat. Ha viszont segítőkész emberekkel találkozik, a kellemetlen helyzet ellenére is pozitív élményként maradhat meg benne a fesztivál. Erre a szemléletes példára hívta fel a figyelmet Kiss Ádám, a Sziget Fesztivál operatív vezetője a Service Design Day Budapest konferencián.

A fesztivál önkénteseinek ezért azt hangsúlyozzák, hogy a látogatók ugyan nem miattuk érkeznek, de akár miattuk is térhetnek vissza. Ehhez azonban a munkatársaknak is megfelelő körülményeket kell biztosítani.

A kétnapos innovációs és designkonferencián az UNIside „Pszichológiai biztonság a kiváló ügyfélélmény szolgálatában” című kerekasztal-beszélgetését Pintér Lívia, az UNIside alapító-tulajdonosa vezette. Kiss Ádám mellett Semsei Rudolf, a VakVarjú étteremcsalád alapító-tulajdonosa, Babos János, az ELTE szolgáltatási igazgatója, valamint Antonia Bai pszichológus és vállalkozó osztotta meg tapasztalatait.

A résztvevők azt vizsgálták, hogyan lehet olyan munkahelyi légkört teremteni, amelyben a dolgozók mernek kérdezni, hibázni, kritikát megfogalmazni vagy új ötletekkel előállni anélkül, hogy hátrányos következményektől kellene tartaniuk. A pszichológiai biztonságnak nevezett állapot ugyanis az ügyfelekkel való kapcsolatra is hatással lehet.

A „Pszichológiai biztonság a kiváló ügyfélélmény szolgálatában” című kerekasztal-beszélgetésen Antonia Bai, Kiss Ádám, Semsei Rudolf és Babos János vett részt. A beszélgetést Pintér Lívia vezette. fotó: Speier Vikó

A VakVarjúnál a vendég az első, de a mosoly a dolgozókkal kezdődik

A vendéglátásban különösen nehéz összeegyeztetni a kiváló vendégélményt a munkatársak jóllétével. Semsei Rudolf szerint a VakVarjúnál az alapelv egyszerű: a vendég boldogabban távozzon, mint ahogyan érkezett. Ezt azonban csak olyan csapattal lehet megvalósítani, amelynek tagjai maguk is jól érzik magukat a munkahelyükön. A vállalat ezért közösségi programokat, egészségügyi szűréseket és rendszeres visszajelzési lehetőségeket biztosít a dolgozóknak. Semsei elmondta, hogy az ingyenes orvosi vizsgálatok népszerűsítése sem volt egyszerű feladat: az 560 munkatárs közül korábban száznál is kevesebben éltek a lehetőséggel, az idén azonban már 180 fölé emelkedett a résztvevők száma. A vállalkozó szerint a biztonságérzethez az is hozzátartozik, hogy mindenki pontosan tudja, mi a feladata, meddig tart a felelőssége, és milyen elismerésre számíthat. A világos szabályok és a kiszámítható működés egyszerre segítik a dolgozókat és javítják a szolgáltatás minőségét.

Egy másik, egészen hétköznapi példával arra is rámutatott, mennyire könnyen megfeledkezhetnek a vezetők a munkatársak szempontjairól. Egy alkalommal a vállalat új belépőknek szánt ajándékcsomagjának kialakításakor a vezetők kiválasztották a számukra legjobbnak tűnő terveket. Amikor azonban magukat a dolgozókat is megkérdezték, egészen másik változat nyert fölényesen. A tanulság: sokszor egyszerűbb megkérdezni az érintetteket, mint helyettük eldönteni, mire van szükségük.

Az ELTE dolgozóinak közel 90 százaléka biztonságban érzi magát – de mi a helyzet a többiekkel?

Az egyetemi világban szintén fontos, hogy a munkatársak merjenek kritikát megfogalmazni és hibáikat elismerni. Babos János, az ELTE szolgáltatási igazgatója szerint a pszichológiai biztonság egyik legjobb mércéje, hogy egy alkalmazott oda mer-e állni a vezetője elé azzal, hogy valamit elrontott, vagy egy döntést másként lát. Az egyetemen kétévente elégedettségi felméréseket végeznek. Ezek alapján a válaszadók közel 90 százaléka inkább vagy teljes mértékben biztonságban, illetve elfogadottnak érzi magát. Babos szerint azonban legalább ilyen fontos annak megértése, miért érzi másként a fennmaradó mintegy 10 százalék.

Az elégedetlenség mögött anyagi nehézségek, munkahelyi körülmények vagy akár a vezetői hozzáállás is állhat. A szolgáltatási igazgató arra is kitért, hogy az ELTE munkatársainak erős intézményi kötődése fontos megtartó erő, ám ez nem helyettesítheti a megfelelő fizetést és munkakörülményeket. Saját vezetői tapasztalataiból azt is elmesélte, milyen sokat változhat egy szervezet kommunikációja néhány év alatt. Egy korábban erősen hierarchikus működéshez szokott kollégájával fokozatosan olyan bizalmi kapcsolatot sikerült kialakítania, amelyben már a vezetővel való tréfálkozás és a nyíltabb véleménynyilvánítás is természetessé vált.

A fesztivál dolgozói a boldogságot árulják, miközben maguk is kimerülhetnek

A munkahelyi jóllét különösen érdekes kérdés a szórakoztatóiparban, ahol sokan éppen a különleges élmények miatt vállalnak munkát. Kiss Ádám szerint a fesztiválok világában könnyű megfeledkezni arról, hogy a látványos produkciók mögött sokszor rendkívül megterhelő munkavégzés áll. Egy fiatal gyakornok számára óriási élmény lehet, hogy világsztárokkal dolgozhat, vagy a nagyszínpad mögött követheti az eseményeket. Ez azonban nem jelenti azt, hogy a hosszú munkanapokat és a fizikai megterhelést korlátlanul el kellene fogadnia.

A Sziget működésében ráadásul a szervezeti kultúra átalakítása is kihívást jelent. A korábban baráti kapcsolatokra és közvetlen egyeztetésekre épülő működésből mára olyan összetett szervezet lett, amelyben világos felelősségi körökre és követhető döntésekre van szükség. Kiss Ádám önkritikusan arról is beszélt, hogy a munkatársak visszajelzéseit ugyan meghallgatják, de azok feldolgozása és a szükséges intézkedések végigvitele még fejlesztésre szorul. Ha ugyanis valaki rendszeresen jelzi a problémákat, de azt tapasztalja, hogy semmi sem változik, idővel elveszítheti a bizalmát a rendszerben.

Az AI megjelenése a dolgozók biztonságérzetét is próbára teszi

A beszélgetés egyik legaktuálisabb témája a mesterséges intelligencia munkahelyi bevezetése volt. Semsei Rudolf egy olyan vállalati tájékoztatóról számolt be, amelyen bemutatták, milyen feladatokat vehetnek át a jövőben az AI-alapú megoldások. A munkatársak reakciója azonban meglepte a vezetést: a technológiai lehetőségekről szóló bemutatót nem lelkesedés, hanem aggodalom követte. Többen attól kezdtek tartani, hogy a mesterséges intelligencia feleslegessé teheti a munkájukat.

A vállalkozó szerint ez világosan megmutatta, milyen könnyen megrendítheti a dolgozók biztonságérzetét egy rosszul kommunikált változás. Miközben az AI a háttérfolyamatokban jelentős segítséget nyújthat, a vezetőknek arra is fel kell készülniük, hogyan kezeljék az új technológiák által kiváltott bizonytalanságot.

Babos János ehhez kapcsolódva hangsúlyozta, hogy az egyetemek számára is elkerülhetetlen a mesterséges intelligencia alkalmazása. A kihívás így már nem pusztán technológiai, hanem szervezeti és emberi természetű is.

A jó vezetőnek azt is tudnia kell, mikor hallgasson

Antonia Bai pszichológus szerint a munkahelyi elégedettség nem írható le egyetlen tényezővel. Van, akinek a jó közösség számít, mások számára a fizetés, a fejlődési lehetőség vagy az értelmes munka jelent nagyobb motivációt. A vezetők egyik legfontosabb feladata ezért annak megértése, hogy az egyes munkatársaknak mire van szükségük. A pszichológus az empátia szerepét is hangsúlyozta. Tapasztalatai szerint a dolgozók sokszor még az egészen nyilvánvaló problémákat sem merik jelezni a vezetőiknek. Előfordulhat, hogy egy veszélyes helyzetet mindenki észlel, mégsem szól róla senki, mert a szervezeti légkör nem bátorítja a visszajelzést.

A beszélgetés végén a résztvevők abban is egyetértettek, hogy a bizalomhoz nem feltétlenül van szükség baráti kapcsolatokra. Sokkal fontosabb a kölcsönös tisztelet, a következetesség és az, hogy a vezetők komolyan vegyék a hozzájuk érkező jelzéseket.

Az UNIside által szervezett kerekasztal egyik legfontosabb tanulsága így az volt, hogy a kiváló ügyfélélmény megteremtése jóval azelőtt kezdődik, hogy a vendég belépne az étterembe, a fesztiválozó megérkezne a koncertre, vagy a hallgató ügyet intézne az egyetemen. A szolgáltatás minőségét alapvetően meghatározza, milyen körülmények között dolgoznak azok, akik nap mint nap kapcsolatba kerülnek az ügyfelekkel.